De Tijd-Lijn App verkort de ervaren wachttijd van GGZ-patiënten

De Tijd-Lijn App verkort de negatieve beleving van wachttijd door GGZ-patiënten. De app geeft de patiënt tijdens het wachten realtime informatie over de wachttijd en over wat hem of haar te wachten staat ná het wachten. Bijvoorbeeld informatie over de komende intake of behandeling. Daarnaast krijgt de patiënt (wanneer mogelijk) tips waarmee hij/zij de wachttijd kan verkorten.

Het doel van de Tijd-Lijn App is om GGZ-patiënten de wachttijd positiever te later ervaren door negatieve gevoelens, zoals onzekerheid over de duur en wat hen te wachten staat, weg te nemen. Patiënten en het Universitair Medisch Centrum (UMC) Utrecht, waar een pilot met de Tijd-Lijn App is gehouden, zijn enthousiast. De app wordt nu verder ontwikkeld en komt binnenkort op de markt.

Wanneer je bij Bol.com of Coolblue een bestelling plaatst, krijg je in realtime informatie over de status van de bestelling, maar als je patiënt bent in de GGZ hoor je helemaal niets over de status van de aanvraag tijdens de vaak lange wachttijd. ‘’Hier moet verandering in komen’’ zegt Anne van Turnhout. Zij deed voor haar masterscriptie onderzoek naar het verkorten van de gepercipieerde wachttijd van psychiatrische patiënten in het UMC Utrecht. Het positief ervaren van de wachttijd door het verbeteren van de communicatie over het wachttraject bleek de kern van de oplossing.

Beleving wachttijd verkorten

Haar afstudeeronderzoek waarmee ze de Master Crossover Creativity (Innovatie) onlangs afrondde, richtte zich op het vinden van een oplossing voor de ‘loze tijd’ van het wachten en de beleving daarvan. Anne van Turnhout: “Uit eerder onderzoek weten we al dat mensen de wachttijd korter ervaren als ze weten dat iemand zich met hen bezighoudt. Als een patiënt dus niets hoort tijdens het wachten, dan duurt het wachten in zijn beleving langer dan wanneer de zorgaanbieder tussendoor steeds contact legt.” Patiënten van het UMC Utrecht bevestigden dit. Het merendeel van de patiënten gaf aan dat de wachttijd langer voelde dan dat deze werkelijk was. Daarbij gaven ze aan de wachttijd positiever te ervaren als ze weten wat het UMC Utrecht in de tussentijd met hun aanmelding doet. Eén contactmoment kan al een groot verschil maken, zo bleek uit haar onderzoek.

Crossover ontwerp voor een maatschappelijk vraagstuk

Anne van Turnhout is nu een zogenoemde cross-sectoraal ontwerper. In eerste instantie vraag je je af wat een ontwerper voor het verkorten van wachttijden in de GGZ kan betekenen. Maar zo gek is dat niet, legt Van Turnhout uit: “Een cross-sectoraal ontwerper probeert met een innovatief ontwerp oplossingen te zoeken voor een bepaald maatschappelijk vraagstuk, waarbij een verbinding met verschillende disciplines en sectoren gelegd wordt. Ik las vaak in het nieuws over de wachttijdproblematiek in de GGZ en toen ik dat probleem ook steeds meer om mij heen hoorde, besloot ik hier onderzoek naar te doen. Na dit onderzoek en het lezen van ‘The Psychology of Waiting Lines’ van professor David Maister, wist ik wat mij te doen stond.’’

Meldingen tijdens wachttijdperiode op de mobiele telefoon

De Tijd-Lijn App werkt als volgt: als je als patiënt bent verwezen naar de afdeling psychiatrie van het UMC Utrecht, krijg jij (en niet de verwijzer zoals nu vaak gebeurt) een bevestigingsbrief met daarbij de inloggegevens van de app. Je ziet dan een tijdlijn met de verwachte wachttijd. Bij alles wat er daarna gebeurt in het wachttijdproces krijgt je een melding in de app. Daarnaast wordt de app ook gebruikt voor het (gedoseerd) versturen van vragenlijsten, folders of het stellen van een vraag. Anne van Turnhout kwam erachter dat er gemiddeld 20 stappen zijn tijdens de wachttijd voor de eerste afspraak. Van verzenden van informatie, het opvragen van informatie over de patiënt (bijvoorbeeld bij de verwijzer) tot het inplannen van een afspraak. Door dit stapsgewijs te delen met de patiënt, blijft er continue contact tussen zorgaanbieder en patiënt. Het mooie is dat de informatie automatisch uit de systemen wordt opgehaald, zodat het de zorgprofessional geen extra tijd kost en zelfs tijd bespaart omdat hij/zij de informatie niet handmatig hoeft te noteren of verzenden.

Alle benaderde patiënten wilden deelnemen aan de pilot. De laatste resultaten druppelen deze maand binnen maar het ziet ernaar uit dat de pilot door alle patiënten positief is ervaren. ’Dit soort meldingen zou ik wel bij iedere aanmelding willen ontvangen.’ is een veel voorkomende reactie van patiënten.

Betekenisvolle en mooie ontwikkeling

Ook het UMC Utrecht is tevreden over de pilot. Metten Somers, hoofd zorglijn Affectieve en Psychotische stoornissen UMC Utrecht: “Ik ben heel enthousiast over de Tijd-Lijn App. Volgens mij is het een zeer grote stap voorwaarts dat patiënten eindelijk zélf kunnen zien hoe het aanmeldproces verloopt en dat ze weten waar ze aan toe zijn, in plaats van dat ze alleen maar kunnen afwachten tot ze eindelijk een brief van een zorginstelling krijgen tegen de tijd dat de afspraak wordt ingepland. De Tijd-lijn App geeft je als patiënt meer regie in het proces. Doordat mensen zelf kunnen zien waar ze in het proces zitten kunnen ze soms ook zelf invloed uitoefenen op de snelheid daarvan. Bijvoorbeeld als de aanmelding stagneert omdat er gewacht wordt op aanvullende informatie. Als je als patiënt weet dat dit aan de hand is kan je dan zelf in actie komen om te zorgen dat die informatie verstuurd wordt. De combinatie van zélf inzicht hebben in het proces en ook nog zélf invloed kunnen uitoefenen hierop maakt het wat mij betreft tot een heel betekenisvolle en mooie ontwikkeling, die echt iets toevoegt aan de zorg.”

Tijd-Lijn App wordt binnenkort op de markt gebracht Er zijn meerdere wachttijd apps op de markt, maar deze geven geen realtime informatie en zijn ook niet gepersonaliseerd. De Tijd-Lijn App wordt daarom binnenkort door Growtivity van een prototype (met updates per mail) omgevormd tot een echt werkende app (met pushberichten op de mobiele telefoon). Bij het UMCU wordt de pilot met de echte Tijd-Lijn app binnenkort voorgezet. Mogelijk dat het ziekenhuis daarna de app echt in gebruik gaat nemen.

Bron: ZN journaal